Telkom Manfaatkan Teknologi AI dan Metaverse untuk Jawab Keluhan Pelanggan

BANDUNG, iNews.id - PT Telkom tengah mengembangkan layanan berbasis Metaverse dan kecerdasan artifisial atau Artificial Intelligence (AI) untuk menjawab keluhan pelanggan. Dengan AI dan Metaverse, interaksi pelanggan di call center menggunakan Robotic Processing Automation (RPA), sehingga customer service (CS) lebih cepat mengidentifikasi dan mengatasi masalah.

Deputy EVP Customer Experience (CX) & Digitization PT Telkom Indonesia Tbk (Telkom) Sri Safitri, mengatakan, pemanfaatan teknologi mutakhir AI dan Metaverse ini upaya Telkom memperbaiki pengalaman pelanggan (CX). 

Baca Juga

Telkom Rilis Legion sebagai Standardisasi Proses Desain Digital di DTP Expo 2 2022

"Ini berbasis use case di kami, yakni interaksi pelanggan di call center menggunakan RPA, sehingga petugas kami lebih banyak waktu berinteraksi dengan pelanggan agar masalah lebih cepat diidentifikasi dan diatasi," kata Sri Safitri dalam keterangannya, Senin (11/4/2022).  

Selain dalam menjawab keluhan pelanggan, ujar Sri Safitri, teknologi AI dan Machine Learning atau Metaverse juga telah dimanfaatkan pada Telkom Integrated Operation Center (TIOC) 5.0. Tahap awal otomatisasi 54 pekerjaan dengan volume besar dan dilakukan berulang-ulang.

Baca Juga

Digitalisasi Hanya Terjadi di Kota Besar, Telkom Siap Perluas Jaringan ke Seluruh Indonesia

Sri Saftiri menyatakan, penerapan riil AI itu diprioritaskan pada peningkatan CX secara optimal melalui digitisasi dan digitalisasi. Digitisasi dilakukan untuk mencapai operasional excellence seperti TIOC 5.0. Sedangkan digitalisasi dilakukan guna mencapai pelayanan excellence dengan memanfaatkan RPA. 

Baca Juga

Telkom Harapkan IPO GoTo Bawa Indonesia Maju dalam Digitalisasi

"Dengan cara ini diharapkan mengurangi churn, meningkatkan interaksi agen di call center dengan pelanggan, dan terjadi proses otomatis robotik," ujar wanita yang menjabat Ketua Forum Alumni Universitas Telkom (FAST) ini. 

Teknologi Metaverse, tutur Sri Safitri, ke depan memungkinkan pelanggan bisa berinteraksi dengan pelayanan Virtual Plasa Telkom secara interaktif mengunakan agen virtual Avatar tiga dimensi guna menjawab keluhan pelanggan. 

Baca Juga

Percepat Ekosistem Digital, Telkom Indonesia (TLKM) Perluas Jaringan 5G

"Bentuknya bisa berupa kehadiran text to animation dalam mendukung Avatar 3D di virtual Plasa Telkom. Sehingga, gerakan bibir Avatar akan sinkron dengan suara yang disampaikan secara dinamis," tutur Sri Safitri. 

Baca Juga

Wujudkan Transformasi Digital, Telkom Luncurkan Leap

Implementasi Metaverse lain, adalah pengembangan platform panggung virtual bagi penggiat dan pelaku kesenian musik, olah gerak (tari), dan stand up comedy, di perusahaan guna menawarkan pengalaman baru interaksi penonton dengan artis.  

"Sebagai perusahaan pertama di Indonesia yang menggunakan super komputer tercanggih NVIDIA DGX A100 yang memungkinkan proses lebih optimal dan lebih cepat, Telkom tentunya sangat siap menerapkan Metaverse dan AI," ucapnya. 

Perangkat tersebut, dapat mengakselerasi pengembangan solusi peningkatan pengalaman pelanggan berdasarkan use case di Laboratorium Advanced Technology Research (ATR) agar lebih optimal dan cepat menghasilkan produk berbasis AI. Laboratorium ATR meliputi Lab AI, Lab Robotic, Lab RPA, Lab Blockchain, Lab Augmented Reality (AR)/Virtual Reality (VR), dan Lab Biosignal. 

Jalin Kerja Sama AI dengan UEA 
Hal lain yang membuat optimistis adalah pertemuan dengan Kementerian Artificial Intellegence (AI) Dubai, Uni Emirat Arab (UEA), akhir Maret lalu. 

Executive Vice President Digital Business & Technology PT Telkom Saiful Hidajat mengatakan, salah satu wujud rencana kerja samanya adalah PT Telkom Indonesia bisa mengirimkan karyawan untuk magang di kementerian tersebut.

"UEA sudah melangkah jauh. Selain sudah ada Kementerian AI, mereka juga meluncurkan UAE National Strategy for Artificial Intelligence 2071 sejak 2017 agar lebih berfokus dalam investasi talenta digital," kata Saiful Hidayat selepas business meeting di Dubai, UEA,, 23-25 Maret 2022.

SM Digital Market Management PT Telkom Dody Djunaedi mengatakan, UEA juga telah mendirikan Mohamed Bin Zayed University of Artificial Intelligence (MBZUAI), ada program studi AI yang relevan kebutuhan pasar. Hal ini selaras dengan visi Indonesia 2045 Development Pillars, yang salah satunya menekankan pengembangan sumber daya manusia (SDM) dan science technology mastery.

Sri Safitri menambahkan, potensi lain dari kerja sama tersebut adalah rencana penelitian bersama MBZUAI. Selain dengan Telkom, juga bisa dilakukan dengan Telkom University.

"Kolaborasi SDM semacam ini justru lebih diperlukan. Sebab, apapun teknologi Metaverse dan AI, hanyalah enabler yang membantu perusahaan menciptakan transformasi digital. Fokus terpenting itu di people, Metaverse dan AI tidak mungkin optimal tanpa rasa seni yang hanya bisa dilakukan manusia. Ini perlu SDM andal mengembangkan use case, membuat avatar, dan lain-lain," ujar Sri Safitri.

Editor: Agus Warsudi