Masa Depan Layanan Pelanggan Bergantung kepada Tiga Konsep Ini

BANDUNG, iNews.id - Terdapat tiga konsep masa depan pengelolaan pengalaman pelanggan atau customer experience (CX) yang akan membantu perusahaan global umumnya dan khususnya di Indonesia. Ketiga konsep itu adalah integrated channels, intelligent conversations, dan unified cloud.

Pernyataan itu disampaikan Co-Founder dan CEO Exotel Shivakumar Ganesan dalam video conference belum lama ini. Exotel merupakan perusahaan penyedia solusi manajemen CX asal India. 

Baca Juga

5 Fakta Pembunuhan di Cibeureum Batas Kota Bandung-Cimahi, Nomor 4 Tragis

“Ketiga konsep itu adalah integrated channels, intelligent conversations, dan unified cloud. Memang, memprediksi masa depan itu sulit, namun mengelola konsep CX masa depan itu memegang kunci untuk bisnis jangka panjang perusahaan,” kata Shivakumar Ganesan. 

Integrated channels, ujar Shivakumar Ganesan, adalah layanan yang dibuat Exotel guna mengikat semua titik kontak agen, mengoptimalkan layanan mandiri, dan memanfaatkan kemampuan bots. Cara ini akan meningkatkan visibilitas layanan, sekaligus membangun kepercayaan konsumer memaksimalkan efisiensi. 

Baca Juga

Proyek Kereta Cepat Jakarta-Bandung Capai 80,40 Persen, Ditargetkan Rampung Pertengahan 2023

Dalam arsitektur single-vendor architecture, ujar dia, maka aplikasi, bots, dan operator manusia bisa beriringan. Namun, seringkali data tersebar di beberapa saluran sehingga malah jadi menyulitkan bagi perusahaan imbas integrasi data lebih lama dengan biaya meroket.

Baca Juga

Seusai Ditusuk, 1 Korban di Cibeureum Batas Kota Bandung-Cimahi Tertabrak Mobil

“Intelligent conversations adalah solusi ketika layanan contact center eksisting menjadi tidak efisien karena 60-80 persen kontak yang masuk itu isinya sama sehingga memakan waktu dan melibatkan biaya agen. Hal ini tentu harus disolusikan,” ujarnya. 
 
Exotel, tutur Shivakumar Ganesan, menghadirkan intelligent conversations yang bisa sepanjang waktu menyokong tanpa peningkatan jam kerja atau biaya, mengurangi biaya hingga 65 persen untuk rutinitas pertanyaan, sekaligus bisa memberikan jawaban standard kepada pengguna atau pelanggan. 

Tidak ada lagi kerumitan ketika semua data disimpan tak hanya di satu tempat, tapi bisa menawarkan konteks yang lebih baik untuk para agen call center. Pada akhirnya, akan membantu menghemat waktu dan dalam jangka panjang, bot akan dilatih untuk bisa melayani tanpa pengawasan. 

Baca Juga

Ini Motif Tersangka Bunuh 2 Pria di Cibeureum Bandung, Ingin Kuasai Motor Korban

“Sementara unified cloud, adalah layanan berbasis komputasi awan yang fleksibel dalam implementasi dan eksperimen. Layanan ini mengantisipasi sejumlah praktek implementasi yang gagal dengan menghadirkan unified cloud yang berikan performa lebih cepat,” tutur Shivakumar Ganesan.

Editor: Agus Warsudi