BANDUNG, iNews.id - Ketua Forum Alumni Universitas Telkom (FAST) Sri Safitri Syah meraih gelar doktor manajemen di Universitas Brawijaya (Unibraw) Malang. Pengukuhan berlangsung dalam sidang promosi di Lantai 5 Gedung Pascasarjana FEB Unibraw, Selasa (6/12/2022).
Gelar doktor itu diraih Sri Safitri Syah setelah mempertahankan disertasi hasil penelitiannya dengan judul "Pengaruh Customer Experience Management Terhadap Marketing Performance melalui Digital Business Innovation, Digital Operational Excellence, dan Digital Value Co-Creation sebagai Mediasi (Studi pada Industri Teknologi Informasi Komunikasi di Indonesia)".
Turut hadir dalam sidang distertasi doktoral itu Warek 2 Telkom University Henry Christiadi dan Direktur Yayasan Pendidikan Telkom Yuddy Aryadi.
Dalam disertasi itu, Sri Safitri Syah yang juga menjabat Head of Education Ecosytem PT Telkom tersebut, membeberkan sejumlah temuan penting.
Salah satunya yang melawan arus atau antimainstream adalah, manajemen pengalaman pelanggan (customer experience management/CEM) tidak berpengaruh signifikan terhadap performansi marketing, baik secara langsung maupun melalui mediasi digital business innovation.
Padahal selama ini, publik Indonesia mengenal perempuan pimpinan edutech Pijar Mahir Telkom ini sebagai pakar customer experience.
Hal ini antara lain dibuktikannya dengan berbagai penghargaan internasional terkait CX, serta menjadi Ketua Umum Indonesia Customer Experience Profesional (ICXP) hingga pernah menjadi Deputy EVP CX & Digitization PT Telkom.
"Bahwa CX tidak mempengaruhi performansi marketing, baik dalam paramater keuangan ataupun non-keuangan. Ini lah fakta akademik yang ditemukan. Terlebih saya juga ingin dikenal sebagai doktor digital experience yang antimainstream, yang tak hanya paham teknologi atau marketing tapi juga bisa memadukan keduanya," kata Sri Safitri Syah
Spirit yang bercampur pembawaan have fun siang itu terus dipancarkan Uni Fitri, sapaan akrabnya, sekalipun penelitiannya relatif berat. Uni Fitri memadukan metode atau mix methode kualitatif dan kuantitatif dengan unit analisis hingga 132 perusahaan. Namun, penyelesaian perkuliahan sangat cepat untuk level S3, yakni 2 tahun 10 bulan (angkatan 2020).
Hasil penelitian lainnya menunjukkan bahwa customer experience management memiliki 2 indikator dan 6 item, digital business innovation memiliki 3 indikator dan 11 item, Digital operational excellence memiliki 3 indikator dan 10 item, Digital value co-creation memiliki 3 indikator dan 11 item, serta marketing performance memiliki 2 indikator dan 6 item.
Kemudian, Digital Business Innovation berperan sebagai mediasi parsial dalam hubungan Customer Experience Management dengan Marketing Performance sedangkan Digital Operational Excellence dan Digital Value Co-creation berperan sebagai mediasi sempurna.
"CX sendiri berpengaruh signifikan dalam meningkatkan kinerja pemasaran jika disertai dengan upaya perbaikan keunggulan operasional secara digital dan penciptaan nilai bersama pelanggan," tutur perempuan yang disertasinya diampu Ketua Promotor Prof Achmad Sudiro dengan dua ko-promotor yakni Dr Fatchur Rohman, dan Dr Mugiono.
Sejumlah pertanyaan kritis nan konstruktif dari penguji, terutama internal Unibraw seperti Prof Noermijati, Dr Sunaryo, dan Dr Wahdiyat Moko terus "memborbadirnya".
Namun Uni Fitri selalu berhasil menjawab tangkas. Sementara masukan-masukan relatif minor dan sedang masing-masing diberikan kedua oponen luar yakni Prof Badri Munir Sukoco dan Prof. Muafi.
"Secara umum penelitian ini sudah sangat bagus, hanya beberapa yang perlu disempurnakan. Sangat diapresiasi hasil penelitian terkait item-item yang dapat diprioritaskan praktisi Industri TIK Indonesia dalam mengoptimalkan hasil pengelolaan customer experience terhadap marketing performance. Selamat untuk Ibu Fitri yang sudah mencapai hari ini pada tahap doktoral. Semoga ilmunya bermanfaat," ujar Prof Muafi.
Editor : Agus Warsudi
Artikel Terkait